El abuso de devoluciones aumentará en los últimos meses del año: Signifyd

En lo que va de 2023, Signifyd ha detectado un incremento del 119% en el abuso del cliente hacia los retailers en LATAM.

Los consumidores han bajado el valor promedio de sus órdenes de compra hasta en 11%, pero algunos intentarán hacerse de productos de lujo por medio del fraude.


Ciudad de México, 14 de noviembre de 2023 – Ante el aumento en ventas en e-commerce generado por temporadas especiales como Buen Fin y las compras de Navidad, Signifyd, proveedor de soluciones antifraude avanzadas, prevé un incremento en las devoluciones de productos. Si bien las devoluciones son una oferta obligatoria para que los consumidores se sientan confiados al comprar en línea, en lo que va del año, la empresa ha observado un aumento del 119% en reclamos que configuran abuso del comprador en LATAM. 

“La inflación sigue presionando a la economía de los consumidores, y con el crecimiento del e-commerce en el país, es cada vez más común ver a compradores tratando de sacar ventajas económicas al hacer compras en línea. Usualmente, en el e-commerce, una de cada 10 devoluciones es fraudulenta, y este año Signifyd prevé que el abuso del consumidor sea 15% más alto en noviembre y hasta 44% más alto en diciembre, en comparación con un mes promedio como octubre de 2023”, explica Christian León, Director de Signifyd para LATAM.  

Una señal de que la economía ha afectado a los consumidores en la región es la baja en el valor total de sus compras. Signifyd detectó una disminución de entre el 3% y el 11% en el valor promedio de las órdenes de compra (AOV) de los consumidores en LATAM durante los últimos 6 meses del año, siendo junio el único mes que presentó un incremento (10%) en comparación con el año anterior, como respuesta a Hot Sale. Otra señal es que la adquisición de artículos de lujo tuvo una caída del 63% en agosto, en comparación con el año pasado. 

AMVO, por otra parte, indicó en el último reporte de Expectativas de Compra para Buen Fin 2023, que el gasto esperado durante la campaña de ofertas más importante en México se verá reducido a un promedio de $5,253 pesos, 42% menos que el año pasado. Pese a esto, los compradores mexicanos están interesados en adquirir productos de mayor valor, siendo las categorías de moda, computadoras/smartphones, y televisores/equipos de audio las que tienen una mayor intención de compra. 

Ante este escenario, Signifyd alerta los siguientes tipos de fraudes de devolución y abusos del cliente para los que se deberán preparar los retailers en México y en el mundo durante el resto de 2023:


Falso reclamo por producto significativamente diferente a la descripción (SNAD): ocurre cuando un cliente contesta una compra alegando falsamente que el producto recibido no coincide con la descripción en el sitio web, con el fin de recibir su dinero de regreso. Esta contestación generará un contracargo para la tienda en línea y, a diferencia de lo que ocurre con una devolución legítima, el consumidor recibe su dinero de regreso pero el comercio no recibe el producto que envió originalmente.

Devolución de empaque vacío: al realizar una devolución, la caja del envío original está vacía o contiene objetos de menor valor que simulan el peso de la compra original para engañar a las básculas de los comercios. Otro escenario es que el comprador regrese una falsificación del producto y se quede con el original, o que devuelva un producto dañado que se adquirió con anterioridad y cuyo plazo de devolución caducó. 

Producto no recibido: el comprador indica que jamás recibió el producto, a pesar de que sí lo recibió. De no poder comprobar la entrega, el retailer se ve obligado a devolver el monto de la compra, aunque sí haya llegado a su destinatario.

Agrupación: el cliente adquiere muchas versiones del mismo producto con la intención de quedarse únicamente con una, devolviendo el resto en el empaque sin indicar que falta una unidad y recibiendo el monto total de la compra.

Wardrobing: el consumidor adquiere ropa en línea, la utiliza para un evento o momento en específico y la regresa para recibir su dinero de regreso. 


El aumento en el abuso del cliente va de la mano de la exigencia de los consumidores por mejores políticas de devolución. El 48% de los clientes demanda velocidad al regresar un producto, por lo que en muchas ocasiones los comercios realizan el reembolso antes de recibir el producto en almacenes, algo que puede ser explotado sin una estrategia antifraude.

Este tipo de fraude en e-commerce puede ser frenado si se realiza un análisis profundo de quien está detrás de la compra considerando cientos de factores como la identidad del comprador, el método de pago en uso o su comportamiento en otros comercios. 

“En Signifyd, por ejemplo, podemos utilizar  nuestra Red de Comercios para tener un panorama más claro sobre el  historial de devoluciones de los consumidores. Así, ante un pedido de devolución, podemos recomendar diferentes abordajes de acuerdo a si este consumidor ha cometido fraude por abuso del cliente en otros comercios para evitar pérdidas, como por ejemplo solicitar devolución en tienda, esperar a que se regrese el producto e inspeccionar antes de emitir un reembolso o emitir un reembolso automático para un excelente servicio a los clientes leales”, afirma Christian León.

luismart_ic@yahoo.com.mx